Vandaag
-
in onze reeks sprankelende persoonlijkheden Wratzerd Sneupering,
directeur
klantenservice van International Transports and Logistics Scrotum & Kweepeer, Holland. Sneupering omschrijft zijn zakelijke
bezigheden
uiteraard in het Engels, omdat het Nederlands daartoe volgens
hem volstrekt ontoereikend is. "Responsible for building a customer
centric organization through
realizing an agile way of working within the context of a service
organization. With higher customer appreciation, committed employees,
increased efficiency and customized sales as a result. Responsible for
initiating and driving changes in order to stay a step
ahead in customer contact."
Sneupering: Het woord service in Klantenservice heeft met dienstbaarheid in de richting van de clientèle absoluut geen enkele betekenis, dat heeft de voorzitter van onze branchevereniging,
Annet van der Hoek (Directeur Klantenservice
ING & foto) ons meermaals zeer duidelijk op het hart gedrukt. Mocht een zogenaamde klant toch doordringen tot onze veste dan dient er een puberaal persoon klaar te staan met schaar en lijmpot, die de ingekomen brief niet individueel beantwoordt, doch uit een lijst voorgebakken zinnen de juiste als antwoord kiest. Indien er - en het is slechts een voorbeeld - geprotesteerd wordt tegen de al te familiaire vormen die wij in onze schrifturen hanteren, dan antwoordt Van der Hoek: "Bij ING past inmiddels een meer informele manier van communiceren. Omdat de aanspreekvorm 'je' daar beter bij past, gebruiken we 'je'". Ik volg haar natuurlijk nadrukkelijk in haar schreden. In het jongst verschenen maandblad suggereert onze eminente voorzitter de klanten aan te spreken met "Best Borstrokje, Best Boordenknoopje of Best Bosbesje, op 1 september a.s. zullen we de uitslag van de enquete weten. Ik persoonlijk heb voor Best Boordenknoopje geöpteerd, dat lijkt mij de ultieme vorm van informeel communiceren.
